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Früher: Google-Suche, mehrere Ergebnisse vergleichen, Website besuchen, Angebote gegenüberstellen, dann entscheiden. Heute: eine Frage an ChatGPT, eine direkte, zusammengefasste Antwort – oft ohne dass eine einzige Website besucht wird. Für Heimtierunternehmen bedeutet das eine grundlegend veränderte Customer Journey, bei der die klassischen Regeln für Online-Sichtbarkeit nicht mehr vollständig greifen. Wer nicht versteht, wie dieser neue Weg zur Kaufentscheidung funktioniert, verliert Sichtbarkeit an Stellen, die er bisher gar nicht überwachen konnte.
Die klassische Customer Journey folgte über Jahre einem bewährten Trichter: Ein Nutzer stellt eine Suchanfrage, erhält eine Liste von Ergebnissen, vergleicht mehrere Anbieter, besucht Websites und trifft am Ende eine informierte Entscheidung. Jeder dieser Schritte bot Unternehmen eine Gelegenheit, sichtbar zu werden – über Rankings, Anzeigen oder überzeugende Inhalte.
KI-Suchsysteme verkürzen diesen Trichter erheblich. Statt mehrerer Ergebnisse liefert die KI eine einzige, zusammengefasste Antwort, die häufig bereits ausreicht, um die Frage des Nutzers zu beantworten. Der Schritt „mehrere Websites vergleichen“ entfällt damit oft komplett – und mit ihm die Chance für Unternehmen, die in dieser Antwort nicht genannt werden, überhaupt wahrgenommen zu werden.
Die KI-gestützte Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Frage bis zur Kaufentscheidung, bei dem KI-Suchsysteme wie ChatGPT, Perplexity oder Google AI Overviews direkte, zusammengefasste Antworten liefern – anstelle einer Liste von Links, die der Nutzer selbst durchsuchen und vergleichen muss. Die Entscheidung, welche Quellen in diese Antwort einfließen, trifft die KI auf Basis von Klarheit, Struktur und wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit der Inhalte.
Im Heimtiermarkt betrifft dieser Wandel besonders beratungsintensive und lokale Suchanfragen. Fragen wie „Welches Futter eignet sich bei Futterunverträglichkeit?“, „Wie stelle ich meinen Hund auf BARF um?“ oder „Bester Zoofachhandel mit Rohfütterungsberatung in [Stadt]“ werden zunehmend direkt an KI-Systeme gestellt, statt in eine klassische Google-Suche einzutippen.
Wird ein Unternehmen in der Antwort der KI nicht als Quelle oder Empfehlung genannt, taucht es in der Customer Journey des Kunden schlicht nicht auf – unabhängig davon, wie gut Sortiment, Beratung oder Preis tatsächlich sind. Das ist der entscheidende Unterschied zur klassischen Suche: Früher konnte ein Unternehmen zumindest auf Seite zwei der Google-Ergebnisse noch gefunden werden. In einer einzelnen KI-Antwort gibt es diese zweite Chance meist nicht.
Die Customer Journey im Heimtiermarkt verlagert sich zunehmend von der klassischen Google-Suche hin zu direkten KI-Antworten. Unternehmen, die dort nicht sichtbar sind, verlieren Kunden an einer Stelle, die sie bisher gar nicht im Blick hatten. Der erste sinnvolle Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme: Taucht das eigene Unternehmen in den Antworten von ChatGPT und Co. überhaupt auf?
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Nicht vollständig, aber sie verändert spürbar, wie und wo Kunden nach Antworten suchen – beide Wege existieren derzeit parallel.
Am zuverlässigsten, indem typische Kundenfragen direkt in ChatGPT, Perplexity oder Google AI Overviews getestet werden.
SEO bleibt wichtig, deckt aber nicht automatisch ab, ob KI-Systeme die eigenen Inhalte auch als Quelle zitieren – dafür braucht es zusätzlich gezielte GEO-Maßnahmen.
Ja, besonders bei lokalen und beratungsnahen Suchanfragen, bei denen Kunden zunehmend direkt nach Empfehlungen in ihrer Region fragen.
Die Nutzung von KI-Suchsystemen wächst kontinuierlich, weshalb sich eine frühzeitige Auseinandersetzung mit KI-Sichtbarkeit langfristig auszahlen kann.
