Kundenbindung mit Social Media

Ohne Konzept für die relevanten Medienkanäle verpufft die kundenbindende, interaktive Kraft der sozialen Netzwerke….Unternehmen müssen stringent agieren, um Kunden in die sozialen Medien zu lotsen.

Kundenbindung mit Social Media

„Social Media ist der ultimative Kanarienvogel in der Kohlemine“, hat der legendäre US-amerikanische Marketing Evangelist Jay Baer gesagt. Die Tierchen dienten im Bergbau als Frühwarnsystem, wenn die Frischluftzufuhr unter Tage nicht mehr zum Überleben reichte.

Transferiert ins Marketing scheint die Luft für viele Unternehmen noch lange nicht zu dünn zu sein – sonst spielte das Thema Social Media Support eine größere strategische Rolle im Kundendialog. Denn seit die Kundschaft generationenübergreifend die Geschwindigkeit und die Austauschmöglichkeiten von Facebook, Twitter und anderen Plattformen entdeckt haben, steht der Kundenservice vor immer größeren Herausforderungen. Kurze Produktlebenszyklen, Innovationen und die Erwartungen der Kunden an schnelle und kompetente Lösungen tun ein Übriges und stellen die Kapazitäten und Konzepte der Unternehmen vor massive Probleme. Oft kann die haus eigene Organisation kaum noch mit dem erforderlichen Wissen für Beratung und Service Schritt halten. Die Uhr lässt sich auch nicht mehr einfach zurückdrehen: Die Kunden erwarten heute einfach Kundenservice-Angebote, Austausch und Hilfestellung in Communities und auf Social Media Plattformen.

Ohne Konzept unterwegs

Das Problem ist: Unternehmen haben sich damit allenfalls theoretisch beschäftigt. Die Analyse »Wachstumsfaktor Social Media« von Price Waterhouse Coopers (PwC) zeigt, dass zwar viele Firmen in den sozialen Medien gut unterwegs sind – immerhin vier von fünf Befragten nutzen Facebook und Youtube, gut zwei Drittel twittern, aber bei zwei Dritteln fehlt es an Planung und Umsetzung, um Social Media in die Unternehmensprozesse zu integrieren look what i found. 55 Prozent arbeiten ganz ohne Social Media Budget. Und lediglich 40 Prozent der Befragten bieten der Öffentlichkeit einen aktiven Dialog an. So fehle es vielfach an abgestimmten Zielen und Kernbotschaften, qualifizierten Mitarbeitern und Instrumenten zur Erfolgsmessung. Es gibt durchaus Unternehmen, die die künstliche Trennung von Social Media, Telefon, Fax, Brief etc. aufgehoben haben. Der Kunde unterscheidet da ja schließlich auch nicht. Viele Unternehmen ignorieren den Grundgedanken von Social Media, der darin liegt, dass sich Kunden untereinander austauschen, Gleichgesinnte treffen und mit dem Unternehmen auf ihrem bevorzugten Kanal in Kontakt treten können.